全力推进热线整合归并 打造 政务服务“总客服”

　　以“一号响应”企业群众诉求为目标，省营商局全力推进政务服务便民热线归并，全面打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　省市同步，分类按时完成归并。一是“整体并入”类。5月底，12396（科技）、12393（医保）共14条原热线受理业务，同步纳入省市12345热线受理接听。二是“双号并行”类。8月初，省市同步完成了12318（文化）、12369（生态环境）等16条热线整合归并工作。三是“设分中心”类。经充分征求省税务局、沈阳海关、大连海关意见，12366（税务）、12360（海关）两条热线设立“分中心”，已于8月底完成与12345热线的互转互通。四是“互联互通”类。目前正在逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式已初步实现与12345热线双向互联互通。

　　拓展渠道，打造“网线合一”模式。推动热线端与各级政府网站、移动APP等网络诉求端口的有序对接，拓宽12345热线的服务渠道。一是整合网络渠道。对《省长信箱》、省政府网络回应人平台、省直机关工委作风监督平台、省检察院公益诉讼平台等省内多个网络诉求渠道进行充分整合，同时积极承接国务院“互联网+督查”平台、中国政府网投诉平台、人民网“领导留言板”等国家级平台网民留言办理工作。二是拓展服务功能。与辽事通APP充分对接，开通12345热线微信公众号和小程序等，实现政务服务由“一个号码”向“一个平台”延伸，全力推进“掌上办、指尖办”。三是推进智能化升级。扩充10条专线解决线路拥堵问题，保障热线运行通畅；应用大数据、人工智能等技术，提高数据分析效能；强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用。