平安产险践行新时代“枫桥经验”，把保险纠纷化解在基层

来源： 2024-07-30 08:43:18 点击：

近年来，随着金融消费者群体的扩大
金融产品服务种类的增加
消费者与金融机构之间的消费纠纷也随之增加
本期《很高兴认识你》带大家走近
平安产险调解员如何运用“枫桥经验”
积极推动基层矛盾治理
完成纷繁复杂的案件调解工作

一次成功的调解，过程却往往跌宕起伏。当调解难度加码，调解员还能冷静、理性、专业化解矛盾吗？迎难而上，化解纠纷是混乱破局的关键，也是李结红作为一名平安产险调解员的职责和本心。

▲事故双方调解现场（情景还原）

2023年7月6日19时30分许，驾驶员张先生驾驶车辆从小区停车场出来时不慎碰撞到一名小孩，事故导致该小孩伤势严重。当天晚上，驾驶员张先生被公安机关刑拘处理。来自平安产险广东分公司的李结红作为案件调解员，第一时间前往医院看望伤者，安抚双方情绪，并仔细了解家属的诉求，尝试协商相关赔偿事宜。但由于事故伤者家属悲痛的情绪难以平复，一时间不愿意接受任何调解方案，也拒绝谅解，案件一时间陷入了僵局。

考虑到交通事故给伤者一家造成巨大痛苦且案件双方对立情绪严重，李结红与团队成员迅速开展案情调解分析会，逐步分析琢磨案件的处理方式及调解方案。从法律法规、理赔政策的准确适用到如何说好每一句话，都反复钻研。

为避免双方出现对抗情绪，李结红循序渐进，先后与驾驶员家属进行多次协商，并前往医院看望伤者，对伤者家属进行悉心安抚，希望本着解决问题、维护双方合法权益的原则，推进案件调解。最终，双方被李结红的真诚所打动，同意线下调解，案件终于迎来了新转机。

▲李结红与团队成员开展案情调解分析会

然而，调解的过程却跌宕起伏，随着双方积压情绪的爆发，调解难度不断加码……“我的孩子才5岁，假如落下点残疾，她这辈子怎么办？”“我家里也有孩子，我的家庭也不富裕，现在工作也没了，一时间哪里拿得出这么多钱。”面对伤者家属的愤怒和驾驶员家属的无奈，李结红的调解工作一度陷入僵局。

法理政策是依据。秉承专业、讲理讲法讲政策的工作原则，在考虑到双方的困境和需求，李结红提出为双方申请平安“先赔后治”服务，优先保障伤者的治疗，并为双方讲解后续的理赔流程及所需理赔材料。在听到伤者的医疗费有了着落，双方紧张的心慢慢放松了下来。

案件跟进是重点。抽丝剥茧，全程跟进，李结红逐一攻克案件难点堵点。她主动陪同驾驶员家属到刑警大队与负责该案件队长进行沟通，了解事故的经过及后续的责任认定。随后马不停蹄陪同伤者家属前往事故发生地，耐心听从伤者家属讲述事故发生的原因。

▲李结红陪同伤者家属走访事故发生地（情景还原）

将心比心是关键。以心动情，化解双方矛盾和怨气，“不仅要讲法，情、理、法相结合才能解决问题。”有多年调解经验的李结红深谙纠纷的调解之道，“要多站在当事人的角度考虑问题，让他们感受到你是真正想帮助他们解决问题的人。”李结红拿起和孩子合影的相框，介绍起自己的家庭，讲述自己在案件处理中是如何主动代入、深度共情，耐心解答双方诉求背后的深层担忧。

随着案件的前因后果愈发清晰，事故责任确定，专业依据愈发扎实，双方的同理心与不忍心随之升腾蔓延，调解也迎来了胜利的曙光。李结红和事故双方再次会面，不同的是，这一次现场已没有了争执的声音，双方也握手言和达成一致的调解方案。

“越是复杂的难题，越需要用专业的力量去洞察案件的本质。既要坚持理性，不被情绪干扰，多角度理解当事双方诉求背后的深层需求，又要保持感性，因为比事故本身更复杂的是人的情感。” 李结红感慨。

岁月无华，生活常有意外。每一个心痛的瞬间，平安产险调解员都悉心陪伴，奔走调和。他们始终奔波在基层矛盾纠纷化解第一线，竭尽所能为客户排忧解难。

▲平安产险与广东正和消保中心建立保险调解工作站

平安产险通过与广东正和消保中心签署疑难纠纷备忘录，建立保险调解工作站等, 着力解决客户急难愁盼的问题，力求让保险消费者的诉求“件件有回音，事事有着落”。截至目前，该站点已累计接收消费者咨询和调解80+件，调解成功率100%，客户满意度98%。